Cách xây dựng chỉ số KPI hiệu quả với doanh nghiệp

Cũng giống như bánh lái đối với con tàu, một bộ KPI tốt sẽ giúp doanh nghiệp gặt hái nhiều thành tựu. Ngược lại, nó cũng có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng. Bởi vậy, xây dựng KPI như thế nào cho hiệu quả với chính doanh nghiệp của mình là câu hỏi hóc búa của không ít chủ doanh nghiệp.

KPI - tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay doanh nghiệp cá nhân. 

Tại sao chỉ số KPI lại quan trọng?

Chỉ số KPI hoàn toàn tập trung vào doanh nghiệp hay đội nhóm. Nhờ có nó, bạn có thể dễ dàng gắn kết các nhân viên, đội nhóm, phòng ban hướng tới đạt được một mục tiêu chung giúp cho doanh nghiệp đi tới thành công.

Chúng cũng giúp cho doanh nghiệp hay đội nhóm theo dõi kết quả thực hiện công việc so với các mục tiêu chung của họ. Điều này có nghĩa là nếu có những công việc làm không tốt, bạn có thể ngay lập tức hành động để sửa lại đi đúng con đường đã chọn trước.Tương tự như vậy, bằng cách theo dõi các chỉ số KPI, bạn có thể dễ dàng nhận thấy các cơ hội để kịp thời cơ nắm bắt, thúc đẩy bạn đi tới mục tiêu nhanh hơn.

Xác định chỉ số KPI nào ảnh hưởng tới doanh nghiệp?

Ở cấp độ cao hơn, các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của bạn sẽ xác định các chỉ số KPI cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, những KPI nào quan trọng đối với doanh nghiệp đều phần lớn dựa vào 2 yếu tố.

Thứ nhất, mô hình hoạt động của doanh nghiệp ảnh hưởng tới lựa chọn các chỉ số KPI. Ví dụ, một website chuyên về thương mại điện tử như tiki.vn sẽ quan tâm tới giá trị mua hàng trung bình của mỗi giỏ hàng trên website của họ bởi vì nó thúc đẩy phát triển. Tuy nhiên, một website tin tức như vnexpress.net lại chẳng quan tâm tới điều này vì họ chẳng có giỏ hàng nào. Họ sẽ quan tâm nhiều hơn tới số lượt trang mà người đọc xem. Bởi vì càng nhiều người xem trang web của họ thì họ càng thu được nhiều tiền từ quảng cáo banner giúp họ tăng doanh thu và phát triển.

Thứ hai, giai đoạn phát triển của doanh nghiệp cũng sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn chỉ số KPI. Ví dụ, một doanh nghiệp mới thành lập sẽ chẳng mấy quan tâm tới Giá trị Vòng đời của một Khách hàng bởi vì họ có ít vòng đời khách hàng để đặt giá trị vào đó. Tuy nhiên, đối với một công ty thành lập lâu đời thì việc phát triển giá trị vòng đời khách hàng lại chính làm một đòn bẩy quan trọng để phát triển do vậy KPI về điều này là rất quan trọng.

Có những loại chỉ số KPI nào trong doanh nghiệp?

Có 3 loại chỉ số KPI chính trong một doanh nghiệp. Thứ nhất, KPI toàn bộ doanh nghiệp. Đây là những chỉ số KPI mà toàn bộ doanh nghiệp đều thực hiện hướng theo. Chúng rất lớn và là những số liệu đo lường mà bất kỳ ai trong doanh nghiệp đều biết và hiểu rõ. Ví dụ, ActionCOACH Hà Nội đặt ra những chỉ số như tăng số lượng doanh nhân tham gia vào chương trình huấn luyện doanh nghiệp theo một tỷ lệ nhất định mỗi tháng. Đây chính là mục tiêu chung của cả doanh nghiệp cùng thực hiện.

Loại thứ hai là các chỉ số KPI phòng ban/đội nhóm. Trong khi toàn doanh nghiệp cần các chỉ số KPI tập trung vào một mục tiêu chung, thì mỗi phòng ban/đội nhóm trong doanh nghiệp cũng cần các chỉ số KPI để gắn kết họ vào cùng một mục tiêu. Điều quan trọng là các chỉ số này phù hợp với KPI của toàn doanh nghiệp. Ví dụ, ActionCOACH Ha Noi West tập trung vào như tăng số lượng khách hàng tham gia vào chương trình huấn luyện doanh nghiệp, thì mỗi phòng ban đều phải có KPI phù hợp với công việc của họ để giúp tăng số lượng khách hàng.

Loại thứ ba là các chỉ số KPI cá nhân. Những chỉ số này dành cho từng cá nhân trong doanh nghiệp, và thường có mối tương quan tới khen thưởng thành tích cá nhân. Tuy nhiên, vẫn có nhiều tư tưởng cho rằng gắn những chỉ số KPI cá nhân này với khen thưởng thành tích cá nhân sẽ gây ra tình trạng thiếu hiệu quả. Có một bài viết tranh luận về vấn đề đo lường hiệu suất này của chuyên gia Stacey Barr tại đây. Tóm tắt nội dung bài tranh luận là việc này khuyến khích nhân viên gian lận con số làm sai lệch thực tế và nó cũng khuyến khích cạnh tranh không lành mạnh lẫn nhau thay vì hợp tác cùng đi lên. Tuy nhiên, Stacy cũng nói rằng điều này có thể khắc phục được bằng cách tách KPI ra khỏi khen thưởng thành tích cá nhân. Thêm vào đó, thay vì chọn những biện pháp để đánh giá mọi người thực hiện công việc tốt như thế nào so với những người khác giúp nhân viên tự lựa chọn những chỉ số KPI dựa trên kết quả mà họ hợp tác với nhau để làm việc và sử dụng những biện pháp này như những thông phản hồi thường xuyên giữa các lần khen thưởng thành tích để điều chỉnh và cải thiện những kết quả này được thực hiện tốt như thế nào.

Làm thế nào để tìm ra một chỉ số KPI phù hợp

Trước hết, bạn phải bắt đầu quy trình tìm kiếm KPI, bạn phải hiểu doanh nghiệp và các mục tiêu của bạn một cách cặn kẽ.Sau đó, bạn cần phải chuyển những mục tiêu kinh doanh này thành những mục tiêu có thể đo lường được. Khi bạn đã xác định được các mục tiêu, bạn sẽ lựa chọn được những chỉ số KPI phù hợp cho những mục tiêu này.
Ví dụ bạn có thể đặt mục tiêu kinh doanh là “tăng doanh thu”. Nhưng bạn cần phải chi tiết và cụ thể hóa mọi mục tiêu của mình “tăng doanh thu lên 5% trong 3 tháng tới bằng cách tăng giá trị đơn hàng trung bình từ 1x tới 2x”. Bất kỳ số liệu đo lường nào có thể trực tiếp phản ánh tới dòng tiền (doanh thu, chi phí) và/hoặc tỷ lệ chuyển đổi đều là một chỉ số KPI phù hợp.

Ví dụ khách hàng của tôi chuyên về nhà đất và tiền cho thuê nhà là nguồn doanh thu chính, vậy thì số lượng khách thuê có thể dùng làm một chỉ số KPI. Càng nhiều khách thuê, thì càng có nhiều nhà được cho thuê. Nếu bạn không chắc chắn lắm về một chỉ số KPI có phù hợp hay không, thì bạn hãy thử đặt nó tương quan với doanh thu, chi phí hoặc tỷ lệ chuyển đổi trong một khoảng thơi gian (3 tháng trở lên). Bạn cần phải chứng minh là có mối liên hệ trực tiếp giữa KPI mà bạn đã chọn so với doanh thu, chi phí hoặc tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ khi giá trị KPI của bạn tăng hay giảm thì có sự tăng giảm tương ứng so với doanh thu, chi phí hoặc tỷ lệ chuyển đổi.

Khi lập chỉ số KPI bạn nên chia nó thành 2 câu hỏi.

• Tôi nên đo lường cái gì và tại sao?
• Tôi sẽ đo lường như thế nào?

Tôi nên đo lường gì và tại tại sao?

Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi tại sao doanh nghiệp tôi tồn tại? Hãy nghĩ đến những bên liên quan chính của bạn, điển hình là những khách hàng, những cổ đông. Rồi tự hỏi điều họ mong chờ ở bạn là cái gì? Ví dụ, cổ đông sẽ mong muốn bạn tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận biên, còn khách hàng mong muốn bạn giải quyết nhu cầu của họ nhanh chóng ở một mức thỏa mãn nhất định hoặc cung cấp cho họ một sản phẩm làm cho cuộc sống của họ thoải mái hơn.

Tiếp theo bạn cần phải viết ra một số các chỉ số chính thành một danh sách và phải đảm bảo mọi thứ có mối liên hệ chặt chẽ và rõ ràng với mục tiêu chính của doanh nghiệp. Bạn nên viết ngắn gọn và tập trung vào những thứ quan trọng nhất. Quá nhiều KPI sẽ làm loãng mức độ tập trung của doanh nghiệp.

Tôi nên đo lường như thế nào?